年末促銷、年貨節……每年春節前都是國人(rén)網購(gòu)高(gāo)峰。消費者低價買到緊俏貨，商家“耍賴”不發貨，該怎麽解決？進口食品沒有中文标簽，是否符合我國相關法律規定的(de)安全食品？電子産品激活後，商家拒絕“七天無理(lǐ)由退貨”該怎麽辦？這(zhè)份網購(gòu)維權指南(nán)請您收好。
案例一
下(xià)單後商家未按承諾時(shí)間發貨，消費者可(kě)以要求賠償嗎？
小呂在某網店(diàn)購(gòu)買了(le)一雙跑步鞋花費854元。購(gòu)買時(shí)該商品頁面中賣家宣傳稱“16：00前下(xià)單當天發貨！支持鑒定！”下(xià)單後小呂等了(le)兩個(gè)星期之久，這(zhè)筆交易的(de)物(wù)流信息仍不見有動靜。期間小呂向店(diàn)鋪客服催促多(duō)次，被對(duì)方以各種理(lǐ)由搪塞。小呂詢問店(diàn)鋪客服這(zhè)款鞋子是否缺貨，對(duì)方稱最近系統壞了(le)查不了(le)庫存，并告知小呂：一周不發貨請自行申請退款。小呂十分(fēn)生氣，自己購(gòu)買時(shí)店(diàn)鋪宣稱商品爲現貨，按照(zhào)購(gòu)物(wù)網站的(de)現貨發貨規則應該在72小時(shí)内發貨，現店(diàn)鋪逾期發貨且沒有任何補償措施。小呂認爲賣家違反《消費者權益保護法》，構成欺詐，于是将店(diàn)主小胡訴至法院，要求被告依約交付商品，并賠償原告購(gòu)買金額3倍的(de)賠償金2562元。
庭審中，小胡承認該商品在原告購(gòu)買時(shí)确實存在缺貨問題，當時(shí)店(diàn)鋪員(yuán)工沒有及時(shí)修改商品頁面，導緻雙方存在重大(dà)誤解，其行爲不應構成欺詐。
法院經審理(lǐ)認爲，小呂在小胡經營的(de)網店(diàn)購(gòu)買涉案商品，雙方建立網絡購(gòu)物(wù)合同關系。店(diàn)鋪在商品頁面中承諾“16：00前下(xià)單當天發貨！支持鑒定！”小呂下(xià)單并支付相應貨款後，小胡未按照(zhào)合同約定的(de)時(shí)間履行發貨義務，構成違約。且标注“16：00前下(xià)單當天發貨！支持鑒定！”的(de)字樣足以引起消費者的(de)注意和(hé)購(gòu)買意願，小呂下(xià)單後小胡及店(diàn)鋪客服不僅沒有對(duì)缺貨情況主動溝通(tōng)解釋，反而以其他(tā)理(lǐ)由掩飾缺貨事實，小胡存在虛構庫存的(de)故意，其行爲構成欺詐。故而小呂要求小胡承擔賠償價款3倍的(de)訴訟請求，法院予以支持。法院最終判決小胡向小呂履行發貨義務；向小呂支付賠償款2562元。宣判後，雙方均未上訴，該案現已生效。
【法官說法】
根據《民法典》第577條的(de)規定，當事人(rén)一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的(de)，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。本案中，小胡不履行發貨義務，構成違約，小呂有權要求其承擔繼續履行的(de)責任。根據《消費者權益保護法》第55條的(de)規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行爲的(de)，應當按照(zhào)消費者的(de)要求增加賠償其受到的(de)損失，增加賠償的(de)金額爲消費者購(gòu)買商品的(de)價款或者接受服務的(de)費用(yòng)的(de)3倍，增加賠償的(de)金額不足500元的(de)，爲500元。本案中，小胡告知消費者涉案商品可(kě)以“當天發貨”的(de)虛假情況，使小呂作出購(gòu)買該商品的(de)錯誤意思表示，存在欺詐行爲，小呂有權主張購(gòu)買價款的(de)3倍賠償。
在網購(gòu)平台購(gòu)買商品時(shí)，如商家未按照(zhào)約定的(de)時(shí)間履行發貨義務，屬于違約，消費者可(kě)以要求商家承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。如商家存在虛構庫存誘使消費者與其訂立合同等欺詐行爲，消費者可(kě)以向有關部門投訴舉報，或者向法院起訴，主張商家按照(zhào)《消費者權益保護法》的(de)規定支付懲罰性賠償。
案例二
進口食品無中文标簽，消費者可(kě)以要求退款嗎？
顧女(nǚ)士在某代購(gòu)網店(diàn)購(gòu)買了(le)4盒日本進口食品，總價8800元。顧女(nǚ)士下(xià)單後，店(diàn)鋪安排發貨。到貨後顧女(nǚ)士拆開一盒食用(yòng)，卻發現該産品不僅沒有标示中文标簽，更屬于未經入境檢驗檢疫并許可(kě)進口的(de)違法食品。後顧女(nǚ)士與商家溝通(tōng)希望能夠退貨退款，店(diàn)鋪客服以其中一盒商品外包裝已被拆毀影(yǐng)響銷售爲由，僅同意退貨剩餘3盒。經協商無果，顧女(nǚ)士将該網店(diàn)的(de)經營者吉利商貿公司訴至法院，要求吉利商貿公司對(duì)4盒日本進口食品退貨退款并承擔10倍賠償88000元。
法院經審理(lǐ)認爲，顧女(nǚ)士與吉利商貿公司之間成立網絡購(gòu)物(wù)合同關系。因涉案商品未加貼有中文标簽及中文标注的(de)生産日期，足以影(yǐng)響食品安全，故屬于不符合我國相關法律規定的(de)安全食品。吉利商貿公司作爲涉案商品的(de)銷售者，對(duì)相關産品的(de)各項食品安全标準應當明(míng)知，其銷售行爲違反《食品安全法》。顧女(nǚ)士主張被告吉利商貿公退貨退款、承擔十倍賠償，于法有據，應予支持。法院最終判決顧女(nǚ)士返還(hái)吉利商貿公司涉案日本進口食品4盒；吉利商貿公司返還(hái)顧女(nǚ)士購(gòu)貨款8800元，并給付賠償款88000元。宣判後雙方均未上訴，該案現已生效。
【法官說法】
根據《食品安全法》第97條的(de)規定，進口的(de)預包裝食品、食品添加劑應當有中文标簽；依法應當有說明(míng)書(shū)的(de)，還(hái)應當有中文說明(míng)書(shū)。标簽、說明(míng)書(shū)應當符合本法以及我國其他(tā)有關法律、行政法規的(de)規定和(hé)食品安全國家标準的(de)要求，并載明(míng)食品的(de)原産地以及境内代理(lǐ)商的(de)名稱、地址、聯系方式。預包裝食品沒有中文标簽、中文說明(míng)書(shū)或者标簽、說明(míng)書(shū)不符合本條規定的(de)，不得(de)進口。根據《食品安全法》第148條的(de)規定，生産不符合食品安全标準的(de)食品或者經營明(míng)知是不符合食品安全标準的(de)食品，消費者除要求賠償損失外，還(hái)可(kě)以向生産者或者經營者要求支付價款10倍或者損失3倍的(de)賠償金；增加賠償的(de)金額不足1000元的(de)，爲1000元。但是，食品的(de)标簽、說明(míng)書(shū)存在不影(yǐng)響食品安全且不會對(duì)消費者造成誤導的(de)瑕疵的(de)除外。本案中，吉利商貿公司明(míng)知涉案商品屬于無中文标簽的(de)進口商品，不符合食品安全标準，仍進行銷售，顧女(nǚ)士有權主張被告退貨退款，賠償價款10倍賠償金。
食品安全無小事，經營者應當履行進口食品的(de)查驗義務，避免銷售無中文标簽的(de)進口食品。當消費者購(gòu)買到諸如無中文标簽等不符合食品安全标準的(de)進口食品時(shí)，應謹慎食用(yòng)，必要時(shí)可(kě)以向銷售者主張支付價款10倍或者損失3倍的(de)賠償金。
案例三
電子産品已激活，消費者可(kě)以主張7天無理(lǐ)由退貨嗎？
小林(lín)是一名電子産品發燒友，“雙十一”活動期間，他(tā)在某網店(diàn)購(gòu)買了(le)一部4399元的(de)手機。到貨後，他(tā)按照(zhào)說明(míng)書(shū)的(de)提示将手機激活使用(yòng)。第二天，小林(lín)認爲該手機屏幕色彩不自然，對(duì)眼睛不好，于是申請7天無理(lǐ)由退貨。店(diàn)鋪客服以手機被開機激活爲由拒絕。經多(duō)次協商無果後，小林(lín)将店(diàn)鋪的(de)經營者有光(guāng)科技公司訴至法院，要求其退款退貨，退款金額爲4399元。
有光(guāng)科技公司辯稱，涉案商品已被激活，導緻商品價值貶損較大(dà)。且根據訂單截圖顯示，其曾在訂單支付頁面提示小林(lín)“已激活的(de)數碼産品如無質量問題，不支持七天無理(lǐ)由退換”，故該涉案商品不适用(yòng)7天無理(lǐ)由退貨規則。
法院經審理(lǐ)認爲，手機等電子産品激活後對(duì)其價值影(yǐng)響較大(dà)，可(kě)以不适用(yòng)7天無理(lǐ)由退貨的(de)規定，前提是銷售者必須在商品銷售必經流程中設置顯著的(de)确認程序。本案中，原告在申請退貨前，就已将涉案手機激活使用(yòng)，被告有光(guāng)科技公司雖在支付頁面明(míng)确告知，但未能提交證據證明(míng)其于銷售流程中對(duì)原告的(de)單次購(gòu)買行爲設置了(le)确認程序，故被告不得(de)拒絕原告申請7天無理(lǐ)由退貨。宣判後，被告有光(guāng)科技公司上訴，二審維持原判。
【法官說法】
根據《消費者權益保護法》第25條的(de)規定，經營者采用(yòng)網絡、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7日内退貨，且無需說明(míng)理(lǐ)由，但下(xià)列商品除外：（一）消費者定做(zuò)的(de)；（二）鮮活易腐的(de)；（三）在線下(xià)載或者消費者拆封的(de)音(yīn)像制品、計算(suàn)機軟件等數字化(huà)商品；（四）交付的(de)報紙、期刊。除前款所列商品外，其他(tā)根據商品性質并經消費者在購(gòu)買時(shí)确認不宜退貨的(de)商品，不适用(yòng)無理(lǐ)由退貨。網絡購(gòu)買商品7日無理(lǐ)由退貨暫行辦法第7條規定，下(xià)列性質的(de)商品經消費者在購(gòu)買時(shí)确認，可(kě)以不适用(yòng)7日無理(lǐ)由退貨規定：（二）一經激活或者試用(yòng)後價值貶損較大(dà)的(de)商品；第20條的(de)規定，符合本辦法第7條規定的(de)商品，網絡商品銷售者應當在商品銷售必經流程中設置顯著的(de)确認程序，供消費者對(duì)單次購(gòu)買行爲進行确認。如無确認，網絡商品銷售者不得(de)拒絕7日無理(lǐ)由退貨。
由于網絡購(gòu)物(wù)存在特殊性，法律賦予消費者7天“後悔權”，而實踐中存在一些平台和(hé)商家，擅自發布“霸王條款”，拒絕消費者合理(lǐ)的(de)退貨申請。購(gòu)物(wù)過程中如遇“退貨難”問題，切勿被商家或平台“牽著(zhe)鼻子走”，若商品不屬于免于适用(yòng)7日無理(lǐ)由退貨規定的(de)範圍，可(kě)向有關部門投訴舉報，或者通(tōng)過訴訟途徑依法維益。同時(shí)，需要提醒消費者注意的(de)是，7天無理(lǐ)由退貨并不等于7天無條件退貨，根據《消費者權益保護法》的(de)規定，消費者退貨的(de)商品應保持完好，且特殊品類的(de)商品以及購(gòu)買時(shí)經消費者确認不宜退貨的(de)商品，不适用(yòng)7天無理(lǐ)由退貨。
（文中人(rén)物(wù)、公司、商鋪、品牌均爲化(huà)名）
文/楊晴（北(běi)京海澱法院）
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